ジェマ・フリントという名前を知っていますか？
アメリカン航空の顧客なら、おそらく聞き覚えのある言葉でしょう。
賢明なユーザーは、アメリカン航空の自動顧客対応ラインまたは電子メールから同じメッセージを受信しており、それらはすべてジェマ・フリントによって署名されていることに気づきました。 その後、アメリカン航空は電子メールの名前をキャシー・ガルシアに変更した。 しかし、One Mile At A Time が指摘したように、返信が元の質問に答えていないように見えるため、電子メールに誰が署名したかはそれほど重要ではありません。
アメリカン航空が昨年導入した自動化システムについては、多くの顧客から苦情が寄せられた。
顧客サービス担当者が一定量の電子メールを受信すると、自動システムが自動的に作動します。しかし、苦情の区別はないようです。 自動システムは特定のキーワードを検索するだけで、自動的に応答します。
自動メールに返信しても満足できない場合は、人間のカスタマー サービス エージェントから電話がかかります。 しかし、時間がかかります。
アメリカン航空の経営陣は、どうやら自動化が機能していると信じているようだ。 しかし、自動応答が 2 つしかなく、1 つは運用上の問題に対するもの、もう 1 つは運用以外の問題に対するものであるという不満があります。
ジェマ・フリントだってイライラするだろう。
アメリカン航空航空会社と空港
