トラベルアドバイザーと一緒に働く家族。 (写真はSouth_agency/ゲッティイメージズ経由)
従来の旅行業者と市場の変化や変化について話すと、必ず誰かがこう言うのを耳にします。「そうですね、私たちのビジネスではすべて人間関係が大事ですよね？」 それは…ですか？ やはり人間関係がすべてなのでしょうか？ まあ、はい、いいえです。
2019年に発表され、コールズ・カレッジ・オブ・ビジネス（ケネソー州立大学）とミラー・カレッジ・オブ・ビジネス（ボール州立大学）の研究者らが作成した研究論文は、関係販売が死んだのかどうかを判断することを目的としている。 それはより新しい方法論と比較して評価されましたが、広範な研究の結果、関係構築は依然として非常に関連性があり、非常に重要であると結論付けましたが、その結果はまた、それが万能薬ではないことも示しました。 新しい世界、そして新型コロナウイルス感染症以降、私たちが暮らす新たな常態では、人間関係の構築以上のものが必要です。
これは旅行、観光、アトラクション、ホスピタリティ業界にとって不可欠な対話であると私は信じています。なぜなら、私たちはここ数年、伝統的な旅行会社と従来の旅行代理店があまりにも頻繁に対立し、亀裂や亀裂が生じているのを目の当たりにしてきたからです。業界内の重大かつ長期的な欠陥と認識されているものの解決策としてテクノロジーにより重点を置いている新興企業。
公平かつ正直に言うと、私たちの業界はテクノロジーに適応して受け入れるのに苦労していることを認めましょう。 多くの点で、OTA の出現はビジネスに対する大規模かつ全体的な変化を表すものではなく、通常は従来のレンガとモルタルの単なるデジタル バージョンでした。 ビジネスの運営方法に関する真の革新や創造的な再発明はありませんでした。
一方で、新興企業が台頭し、他の業界で見てきたものを旅行に移そうとするにつれ、イノベーションのポケットが見つかります。 ただし、これらの新規プレーヤーは、多くの場合、従来の世界における既存の豊富な専門知識にさらに注意を払う必要があります。 そして、もし彼らがそれをさらに活用すれば、彼らの解決策は彼らがこれまで以上にエスカレートし、パラダイムを変える可能性があるでしょう。
ギリシャの旅行者 (写真提供: Getty/urbazon)
確かに、ハイテク企業の多くは他の分野のイノベーターであり、私たちの業界に足を踏み入れようとしてきました。 Facebook (別名メタ)、Amazon、Google はいずれも旅行やホスピタリティのオプションを試してきましたが、まだ本格的に成功したり、長期的な成功を収めたりすることはできません。 通常、いくつかの重要な要素は無視されます。
まず、業界は非常に細分化されており、これは部分的には機能不全の結果です。 しかし、これは旅行者の買い物や購入のプロセスが、オンラインで商品を購入したりその他の購入をする場合とは大きく異なることの結果でもあります。 ある研究では、旅行者が受ける気遣いと、子供のための大学を選ぶときや医療処置のための外科医を選ぶときに経験する不安に喩えられています。 それを得る？ このビジネスは、e コマース エンジンがどこでどのようにショッピング カートを埋めるかということではありません。 それはより複雑であり、少なくとも平均的な旅行消費者によって認識されています。
このニーズがあるからこそ、時代遅れのテクノロジー、実店舗、電話サポートが、それにもかかわらず業界で成功しているのです。 比較すると、これらのオプションは他のセグメントでは主に消滅しています。 また、私たちは何十年にもわたる消費者行動を調査し、分析する必要があります。 残念なことに、テクノロジー業界の多くは、消費者や旅行者のニーズに注目してそこから構築していくのではなく、テクノロジーファーストのアプローチでイノベーションプロセスを開始することを好みます。
しかし、この業界では、旅行消費者が新しいアプローチに適応することを期待するのではなく、旅行消費者の従来のニーズを認識する必要があります。 関係の要素は存続しますが、その現れ方は異なることがよくあります。
ですから私は今でも、すべてが失われたわけではなく、希望があると信じています。 小規模なイノベーターの中には、ゲストが望むものと、ゲストが旅行会社に期待し慣れているものに重点を置いているところもあります。 Questo を見てください。同社の革新的なアプリを使用すると、ゲストはツアーに参加し、ゲーム形式で目的地について学ぶことができます。 同様に、Withlocals と Cosmos は、伝統的に求められてきたエクスペリエンスを、使いやすくほぼ馴染みのあるプラットフォームと組み合わせました。これは、従来の旅行者を念頭に置いて開発されたことを示しています。
ハイブリッド旅行プロバイダーは未来のあり方です。 ゼロテクノロジーと 100% の関係モデルを利用して成功することはできなくなります。 私たちの分野の顧客は、テクノロジーによる利便性を望んでいます。 しかし同時に、テクノロジーのみを考慮し、旅行者がより多くを求め、関係を持ち、大切にされていると感じることを伝える百年にわたる消費者行動と数十年にわたる定性的研究を無視しても、この市場で成功することはできません。子どもの大学を選ぶとき、または外科医を選ぶとき、彼らはそれを望んでいます。
今後の解決策はAIによって解決されるのでしょうか？ おそらく、ただしこれらの要素を考慮して設計されている場合に限りますが、これらは私たち全員がサービスを提供しようとしている市場の厳しい現実にすぎません。
