日々の運航上の課題、制御不能な天候、継続的な従業員のストライキなどが、運航中断の一因となります。旅行者にとって、この混乱は、ゲートや航空機の変更（場合によっては搭乗完了後に乗客の降機を強いられる）から、フライトのスケジュール変更、欠航、または完全なキャンセルに至るまで多岐にわたります。
最近のクラウドストライク IT インシデントは世界的な IT 混乱を引き起こし、いくつかの航空会社が復旧に数週間も苦戦することになりました。その結果、何千ものフライトが遅延または欠航となり、乗客は立ち往生し、不満を抱えながらも、解決策も、解決の期限さえも見えずに残されました。
米国運輸保安局 (TSA) は、8 月 29 日から 9 月 4 日までの 7 日間で、1,700 万人以上の個人を検査する準備をしました。航空会社は常に旅行者にシームレスで質の高い体験を提供することを優先していますが、繁忙期には遅延や欠航などの予期せぬ混乱が発生するため、これが常に当てはまるとは限りません。
混乱が発生すると、イライラした乗客は航空会社のスタッフ、特にカスタマーサービスの従業員に怒りを向けることがよくあります。航空会社は、日常業務を管理して混乱を適切に管理し、顧客ロイヤルティと満足度を維持するための適切なソリューションを必要としています。
効果的な混乱対応のためのツール
航空会社が対処しなければならない旅行のピーク期間には、学校の休暇、夏の旅行、年末の休暇シーズンなどがあります。憂慮すべきことに、IBS ソフトウェアが実施した最近の調査では、航空従事者の 82% が、この繁忙期には混乱に対処するためのリソースが少ないと考えていることが判明しました。
多くの航空会社は依然としてレガシー システムに依存しており、混乱事象に対処するためにスプレッドシート、紙文書、および大規模な手動介入に依存しています。 AI と機械学習を活用した統合された乗務員および運用プラットフォームの導入と展開は、航空会社の運営を変革し、混乱事象に対してタイムリーかつコスト効率の高い修復を成功させるために重要です。このアプローチでは、統合プラットフォームを活用して、スケジュール管理、航空機の利用状況、乗務員の計画と監視、乗客の折り返しと接続業務、航空機の全体的なメンテナンスに関する重要な洞察を得ることができます。
コストを最小限に抑え、人的ミスのリスクを軽減することに努めるだけでなく、統合プラットフォームが導入されれば、航空会社はスケジュールの変更、航空機の再配置、乗務員の変更の影響をより効果的に予測し、混乱を迅速かつ効率的に解決することができます。悪天候によるフライトの遅延が発生し、それによって乗り継ぎ便に影響が生じた場合や、機械の故障により航空機に予期せぬ変更が生じた場合、航空会社はフライトのスケジュールを立て、乗務員の空き状況をリアルタイムで調整するための措置を迅速に講じることができます。
中断があっても良好な顧客体験を実現
顧客の期待が最も高まっている現在、航空会社にとって、顧客満足度を維持するために社内での混乱に対処するための最善の体制を確保することが依然として重要です。航空従事者を対象とした 2024 年の調査によると、62% が現在、顧客は混乱への対応に対する評判に基づいて航空会社を選択していることに同意しています。このような高い期待を背景に、航空会社は重要な顧客関係を維持し、ビジネスの収益性を確保するために、混乱を効果的に管理するための適切なツールに投資する必要があります。
顧客関係管理 (CRM) システムなどのテクノロジーに投資することで、航空会社は、予期せぬ事態が発生した場合に顧客と効果的にコミュニケーションをとるための備えが強化されます。航空会社の従業員は、混乱が発生した場合に正確な意思決定を迅速に行うことができるようにする必要があります。適切なプラットフォームにより、スタッフは顧客の質問に即座に対応し、顧客の懸念に対処し、乗客のフラストレーションを適切に管理することができます。これらの最前線のチームは、その時点で必ずしもすべての答えを持っているわけではない場合でも、顧客を安心させるために十分に冷静さを保つ必要があります。 CrowdStrike IT インシデントのような予期せぬ課題が発生した場合、初期の可視性の欠如は避けられませんが、混乱をシームレス、効率的、効果的に管理するために適切なテクノロジーに投資することの重要性をさらに強調しています。
運航中断は、航空業界が競争力を維持し、顧客の忠誠心と信頼を維持するというプレッシャーにさらされていることを示す一例にすぎません。航空会社は、現在導入されているシステムやプロセスを含め、日常業務へのアプローチを再評価する必要があります。統合プラットフォームと CRM システムを採用して運航と顧客対応を管理することは、航空会社が顧客第一のアプローチをとりながら混乱への対応と管理を改善できることを意味します。より進歩的な航空会社は、航空会社の業務内に AI などのテクノロジーを統合して導入するよう進化しており、最終的には予測的かつ自動化された混乱からの回復という理想的な状態につながります。
*著者について: Julian Fish、SVP 兼航空運用ソリューション部門責任者 – IBS Software
