顧客にとって完璧だと思われる旅行を作成するために、果てしなく長い時間を費やしたにもかかわらず、顧客はキャンセルしてしまいました。 あなたは何をするべきか？ 3 人のベテラン旅行アドバイザーが旅行の進め方についてアドバイスします。
「キャンセルは必ず起こりますし、それは私たち全員にいつかは起こります。 しかし、多くの場合、クライアントと協力して旅行日程を変更するだけで、予約を節約できます」と、Kingdom Destinations のオーナーであるリンジー・ホームズ氏は述べています。
「クライアントとのコミュニケーションは非常に重要です。 彼らはキャンセルするしか選択肢がないと信じている可能性があるため、キャンセルを申し出る理由を理解することが重要です。 アドバイザーとしてのあなたの仕事は、単に予約エンジンになることではなく、アドバイスすることです」と彼女は付け加えた。 「したがって、クライアントとその状況を理解することは、彼らの選択肢と最善の行動方針について最善のアドバイスをするのに役立ちます。」
「たとえば、家族の緊急事態、病気、またはその他の予期せぬ出来事に関連してキャンセルされる場合があります。 このようなケースでは、本来なら行くはずだった旅行への参加が妨げられているため、旅行の中止を提案することも選択肢になるかもしれませんが、それでも彼らが旅行を続けたいと考えているとしか考えられません。」
また、顧客が費用が法外に高くなったという理由で旅行をキャンセルする場合もあります。 「ビジネスを完全に失うのではなく、単にキャンセルするよりも予算に優しい選択肢を見つける方が良い選択だろう」とホームズ氏は語った。
「3番目のシナリオは、何らかの理由で当初の目的地に興味がなくなったということかもしれません」と彼女は付け加えた。 「単に完全にキャンセルするのではなく、訪問できる代替目的地を提案することもできます。」
天候や米国国務省の勧告もキャンセルに影響します。 サンセーショナル・ビーチ・バケーションズ社のオーナー兼社長のトム・ブルソー氏は、「このような場合、私たちはクライアントの選択肢、実際の事実とリスクについて話し合い、直接の経験に基づいてクライアントの具体的な懸念に対処します」と述べた。
「これは、メディアやソーシャルで聞いている内容が不正確でセンセーショナルなものである可能性があるため、そのバランスを取るのに役立ちます。 こうした会話の後、ほとんどの場合、私たちはそれが正当であると確信を植え付けることができ、クライアントはキャンセルしないことを選択します。」
顧客が旅行保険を選択すると、キャンセルの手間が大幅に軽減されることは間違いありません。 「最近では、旅行キャンセル保険なしで予約する人は非常にまれです。ALG バケーションズでは主にトラベル プロテクション プラスを予約しているため、旅行キャンセル保険はほとんどの場合、理由を問わずキャンセルされます。」とブラッソー氏は言いました。
「そしてこれにより、当社の顧客の50パーセント以上が保険の『旅行クレジットバック』バージョンを選択するようになりました」と彼は付け加えた。 「これは、彼らがクレジットを使って新しい旅行を予約するまでの猶予期間が 13 か月あることを意味します。これにより、私たちは、たとえ将来であっても予約を維持することができます。」
CARE Travel のオーナー、ニキ・ラコウィッツ氏は、顧客にキャンセル申請フォームへの記入を求めています。 「これにより、クライアントがこの特定の要求を行ったことと、キャンセルの理由が書面で示されます」と彼女は言いました。 「このフォームを返送していただいた後、サプライヤーに連絡して、完全にキャンセルするためのすべてのオプションと旅行日を変更するためのオプションを収集します。
「このキャンセルリクエストから 24 時間以内に、当社は顧客にオプションを送信し、保険に加入している場合の保険契約書や連絡先情報も送信します。」
「私たちの目標は、顧客の旅行日程を完全に失うのではなく、常に変更するよう努めることです」とラコウィッツ氏は付け加えた。
パンデミック後の世界では、キャンセルはますます稀になっている、とアドバイザーらは同意した。 「キャンセルは誰にでも起こりますが、ありがたいことに全体としてはそれほど多くはありません」とホームズ氏は語った。 「頻繁ではないですが、よくあることです。」
